La “batalla” diaria con los clientes

Los campos de batalla en la Edad Media se describen muy bien en los libros y en las películas, en los extremos estaba cada grupo de soldados con antorchas, armas, cañones, y demás instrumentos capaces de aniquilar al enemigo.

El resultado dejaba miles de muertos de ambos bandos y beneficiaba al Señor, dueño del territorio. Esto, damas y caballeros, como es sabido, es historia.

Pero bien decía George Santayana, la historia tiende a repetirse si no la conocemos, y parece ser que el campo de batalla ahora es muy moderno y se encuentra en cada escritorio de oficina: Profesionista VS Clientes.

Las armas de los clientes ahora son los correos en tonos que provocan malestar estomacal; las llamadas con niveles de voz tan elevados que en tu mente se dibuja la escena donde el teléfono termina estrellado en algún suelo lejano; las reuniones tan largas y aburridas como la última hora de trabajo, o tan intensas como subirse a un juego de feria que esperas siempre que termine lo antes posible.

Las armas del otro bando, por desgracia no pueden ser iguales ni parecidas a las de los clientes. Los profesionistas, a diferencia de los tiempos medievales, deben utilizar la inteligencia… No quiero decir que los clientes no sean inteligentes, no se ofendan, simplemente ellos tienen una gran ventaja: son los proveedores del Señor moderno (jefe), y el Señor, nos paga. Entonces, de una buena vez, debemos entender que los clientes pueden darse el lujo de dejar a un lado la coherencia y el equilibrio emocional.

Pero no todo es desgracia… La inteligencia es la mejor arma para ganar la batalla sin dejar heridos ni muertos, sólo es cuestión de seguir los siguientes consejos:

  1. Nunca, jamás, por ningún motivo, respondas un correo enojado, por muy molesto que estés, por muy horribles que hayan sido las palabras del cliente, o por muy sensible que te sientas, ¡NO LO HAGAS! La mayoría de las veces, tu correo provocará el enojo del otro bando, y entre las consecuencias están: perder al cliente o perder tu trabajo.
  1. El NO PUEDO no es el arma ideal en esta batalla, para el cliente un ‘no puedo’ es igual a: no sirvo para lo que me estás pagando, ve y busca a otro… Y por desgracia, lo harán, ¡CUIDADO! Busca alternativas y soluciones, siempre.
  1. No grites, es probable que el cliente se crea Amanda Miguel y su potente voz aniquile tus oídos, pero por muy estruendoso que sea el asunto, no levantes la voz. Parecerá que te sometes a sus reglas, y que aquel individuo gobierna tu persona, pero en realidad no se gobierna ni así mismo, entonces es mejor ceder un poco y mostrar siempre serenidad y educación. Después podrás ir al baño y maldecirlo todo lo que quieras, pero seguramente ese cliente agradecerá en secreto tu respeto y continuará trabajando contigo.
  1. No señales o culpes al cliente, no son perfectos, y se equivocan constantemente, además suelen responsabilizarte de sus errores, sin embargo, justificarte y resaltar sus equivocaciones sólo provocará más su enojo y evidenciarán tus faltas. Sé sutil, explica las dificultades que hubo y propón soluciones para situaciones futuras.
  1. Tú no sabes más que el cliente… Nunca… Es probable que así sea, por eso te están contratando, pero un cliente jamás aceptará este hecho. ¡AGUAS! No significa que no defiendas tu trabajo, pero esto se hace con hechos, no con palabras, si das buenos resultados, aunque el cliente se jacte que son gracias a su genial gestión, él en el fondo sabe que es gracias a tu labor.

 

La batalla nunca será fácil, pero mientras muestres serenidad, empatía, simpatía y educación, la tienes más que ganada.

Nos leemos pronto,
TABA Marketing

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